Что значит писать бота

Чат-бот — как написать удобного и полезного?

Чат-боты — один из самых противоречивых трендов. Самых простых ботов можно написать и «пришить» к сайту за несколько часов, но насколько полезен этот сделанный на скорую руку продукт? Действительно ли он откроет новые возможности для аудитории и решит те проблемы, с которыми хуже справляются другие средства? Или приведет к очередному эпик фейлу? Я с некоторого времени интересуюсь этой темой и хочу поделиться своими наблюдениями о своих «хороших практиках» разработки чат-ботов. Надеюсь, эти наблюдения будут полезны как разработчикам, так и заказчикам чат-ботов.

При оценке ботов я использую две группы факторов:

• Юзабилити (удобство использования);
• Создание ценности для пользователя.

Далее в статье я расскажу, как я оцениваю чат-ботов по этим группам.

Юзабилити

С первой группой факторов помогает разобраться статья Кевина Скотта о применении эвристик юзабилити к интерфейсу ботов. Но с оговорками. Давайте немного покритикуем один из примеров авторов, который они считают образцовым. Например, старый-добрый Пончо:

Я вижу следующие улучшения:

Если пользователь уже установил бота и запустил его, не нужно требовать дополнительных подтверждений («Let’s do it»). По возможности бот должен начинать предлагать свои услуги как можно раньше, избавляя пользователя от необходимости нажимать на экран.

Сейчас пользователь вынужден вводить свой адрес текстом — это долго и неудобно (не все используют голосовой ввод). Вместо этого рекомендую сделать процесс ввода более интерактивным (например, послать локацию, получить адрес из метаданных, дать выбрать из 7 самых популярных городов и т.д.).

После ввода имени города пользователю приходится потратить еще одно нажатие на подтверждение. Вместо этого, если адрес хорошо определился, можно сразу показать результат (ведь бедняга так трудился).

Если пользователь ошибся, бот неумолимо требует ввести новый адрес. По-хорошему бот должен предложить пользователю близкие к введенному тексту адреса.

Из улучшений вырисовывается три правила:

Нажатие на вес золота

В этом правиле нет ничего нового для специалистов по удобству использования. Операция должна занимать минимальное количество нажатий / вводов информации. Чем дольше вы выполняете операцию, тем больше времени теряют пользователи и тем больше любви теряет ваш чат-бот. Взаимодействие с пользователем — это главное при очень ограниченном интерфейсе. Используйте весь имеющийся инструментарий для помощи пользователю: распознавание аудио, контекстные элементы управления, пользовательские меню и другие элементы.

Чем меньше сообщений — тем лучше

Это правило пересекается с предыдущим, но его часто игнорируют, в том числе и наш Пончо. Вместо того, чтобы пользователь скроллил вверх и вниз при совершении операции (а что же я ввел на пред-предыдущем шаге?), удобнее было бы одну операцию совершать в одном сообщении, меняя его текст и элементы управления. При этом, конечно, нужно держать в сообщении весь необходимый пользователю контекст, чтобы он уверенно принимал решения.

Предлагай решения

В идеальных условиях бот должен понимать пользователя без слов: анализировать операции пользователя, наблюдать за пользователем и помогать пользователю как раз тогда, когда это необходимо. Например, вместо уже известного сценария про покупку кроссовок, бот выскочит из ниоткуда в самый нужный момент и скажет: дружище, ну хватит уже искать кроссы, я все нашел за тебя: и по рейтингу, и по цене, и по удобству доставки, и комментарии все прочитал; вот тебе на выбор зеленые и синие (хотя я-то знаю, какие ты выберешь). Пока что мы далеки от идеала, но и в условиях реальной жизни бот все равно должен быть активен:

• Если пользователь ничего не делает, дать ему больше информации;
• Если пользователь начал что-то делать, попытаться помочь;
• Если пользователь ошибся, предложить корректировку;
• Если пользователь завершил операцию, предложить сопутствующие.

Фуф, с юзабилити разобрались, теперь пара слов про ценность для пользователя.

Создание ценности для пользователя

Techcrunch говорит, что цель чат-ботов — соединять бизнес и клиентов. Но так ли это сейчас? Если мы посмотрим в каталог Telegram ботов, то будем слегка удивлены, потому что на топовых позициях там:

• Заработок денег;
• Текстовый покер (текстовый, Карл!);
• Прогноз погоды;
• Виртуальный друг.

Я готов поверить, что заработок денег в любом своем проявлении может нести некоторую ценность для пользователей, но остальное? Гораздо удобнее играть в покер в мобильном приложении, прогнозов погоды 9000+ в любом магазине приложений, ну а виртуальный друг — не стоит вскрывать эту тему.

Моя гипотеза в том, что не у всякого бизнеса есть та ценность, которая была бы интересна пользователям. Но, на мой взгляд, никогда не поздно обрести эту ценность, если следовать таким вот нехитрым советам.

Используйте многошаговые сценарии

Не копируйте функционал мобильного приложения и сайта. Обычно веб-сайт или приложение оптимизируется под основные функции, которые выполняет пользователь. Если у вас есть мобильное приложение, на котором уже все хорошо с основными функциями, зачем копировать его функционал в чат-бота? Это скорее всего будет:

• Неудобно для пользователя — ведь интерфейс чат-ботов не настолько гибок, как интерфейс мобильного приложения.
• Непонятно для пользователя — раньше он успешно выполнял операции в приложении, зачем ему переучиваться?

Вместо этого постарайтесь покрыть многошаговые сценарии, которые предполагают альтернативы и ответвления. Их непросто уместить в мобильное приложение, но они буквально созданы для чат-ботов. Например, если вы банковский клиент, не дублируйте перевод с карты на карту. Вместо этого, пусть ваш чат-бот поможет вашим пользователям подключить автоматические платежи за ЖКХ.

Экономьте время пользователя

Недавно я из нескольких разных мест услышал об идее заменить IVR-меню (интерактивный автоответчик) на номерах 8800 чат-ботом. И действительно, IVR-меню построено так, что пользователь должен выслушать массу ненужной ему информации, чтобы, наконец, выбрать пункт. Если он не услышал нужный пункт или ошибся, то ему опять предстоит прослушать детали по каждому пункту. Вместо этого чат-бот предложит пользователю ту же информацию, но уже в текстовом виде, и поможет при необходимости. Результат: экономия времени и более высокое качество обслуживания. Прикиньте для своего бота, экономит ли он время пользователей по сравнению с альтернативами.

Присмотритесь к групповым возможностям

Пожалуй, самый непонятный совет, но тем не менее. Одной из главных вещей, которая отличает чат-ботов от мобильных приложений — это простота многопользовательского взаимодействия. Не ограничивайте опыт пользователя шаблоном пользователь-помощник, возможно, у вас есть сценарии, в которые вы можете вовлекать сразу нескольких пользователей. Один из таких примеров — чат-бот для фильтрации информации в группах: он вам и теги покажет, и контент по ним, а, может, и еще что-нибудь полезное придумает.

Если у ваш бот следует всем-всем этим советам, у него есть все шансы стать полезным и удобным. Если нет, не подходите к советам слишком строго, это мой личный взгляд на вектор развития чат-ботов. Удачи в бото-писании!

Источник

Чат-боты: для чего нужны и как создать. Гайд для тех, кто ещё не разобрался

Как создать чат-бота самостоятельно, без программистов? Когда нужно привлекать разработчиков? Разбираемся вместе с экспертами.

Lefgo / Pexels / Colowgee для Skillbox Media

Пользователи любят общаться с компаниями через мессенджеры. Платформа Twilio опросила шесть тысяч человек и выяснила, что 85% из них хотели бы иметь возможность связаться с поддержкой через сообщения. По последним данным, 56% клиентов предпочтут мессенджер звонку на горячую линию, а 51% ожидают от компании моментального ответа в любое время суток.

К 2022 году 80% запросов будут обрабатывать чат-боты, предсказывает CNBC. Этот прогноз не удивляет. Для пользователей чат-боты — это круглосуточная поддержка и быстрые ответы на вопросы. Для бизнеса это рост продаж и обслуживание клиентов без затрат на операторов.

Эта статья для тех, кто ещё не включил чат-ботов в свой инструментарий. В ней мы разберём:

Пишет про технологии и бизнес.

Что такое чат-боты и зачем они нужны

Хотя слово «чат-боты» знакомо каждому маркетологу, их часто путают с другими инструментами, а ещё приписывают им ложные функции. Разберём, какие цели текстовые боты решают в бизнесе, в какие интерфейсы их внедряют, а также что они делать не умеют.

Чат-бот — это автоматическая система для общения с пользователями. Другими словами, это алгоритм, робот, который помогает клиентам решать различные задачи. Например, сделать заказ в интернет-магазине.

Вот примеры их стандартных функций: напомнить об акции, принять заявку, помочь сделать заказ, отменить запись к врачу, подтвердить доставку, записать ответы пользователя, классифицировать лид и отправить информацию в CRM.

Чат-ботов можно встретить в разных интерфейсах:

• в мессенджерах, в том числе в социальных сетях;
• в мобильных приложениях;
• на сайтах в виде онлайн-чата;
• в голосовых помощниках: в «Алисе» от «Яндекса», Google Assistant, Alexa;
• на отдельных веб-страницах.

Их не стоит путать с рассылками и информационными каналами. Чат-бот «общается» с пользователем, отвечает на его вопросы. Рассылки просто дают информацию, ничего не спрашивая и не реагируя на запросы читателей. Если рассылку отправляют через чат-бота, то он сможет ответить на вопросы и перейти к диалогу с пользователем.

Боты могут использовать не только текст, но и голос или комбинацию текста и голоса. Однако в этой статье мы говорим о чат-ботах, общающихся текстом. Голосовой помощник — это тема для отдельного материала.

В бизнесе чат-боты решают две большие группы задач:

• Конверсии и продажи. Это алгоритмы для общения с потенциальными и повторными клиентами. Цель — привести пользователя к покупке.
• Снижение нагрузки на службу поддержки и, следовательно, сокращение затрат. Такие алгоритмы отвечают на типовые вопросы и помогают пользователям решить их проблемы. Чаще встречаются в крупных компаниях.

О чат-ботах есть несколько ложных представлений. Они не могут полностью заменить человека: некоторые задачи алгоритмы закрывают сами, но для других они подключают операторов. Чат-ботов также не используют для рассылок спама незнакомым контактам. Кроме того, автоматические алгоритмы в мессенджерах не могут полностью заменить систему продаж: сайт всё равно нужен.

Насколько эффективны чат-боты? Open Rate сообщений в мессенджерах — 90%. Для сравнения, у email-писем похожего содержания показатель составляет 20–30%. В мессенджерах выше Click Rate и скорость ответа. В среднем это 90 секунд для чат-ботов против 90 минут для email.

Робот стоит на первой линии поддержки, он может забрать на себя 50% и более обращений, говорит директор платформы для разработки голосовых и текстовых роботов Ziax, эксперт курса «Мессенджер-маркетинг» Роман Милованов. По его словам, это касается типовых обращений, которые не требуют уникального подхода к клиенту. Чат-боты избавляют операторов от рутины — это снижает и затраты, которые можно посчитать в FTE, и косвенные издержки, которые трудно подсчитать.

Роман Милованов приводит и другие примеры использования чат-ботов. Их используют в HR для ответов на запросы сотрудников. Или во внутренних техподдержках: чат-боты заводят заявки, отслеживают статусы, бронируют переговорные комнаты. Тем не менее в этой статье мы говорим о ботах для маркетинга.

Конструкторы vs разработчики

Чат-боты различаются по сложности. Есть простые алгоритмы — они могут вывести информацию по запросу или ответить на вопросы пользователя, если те входят в базу данных. Если ответа в базе нет, робот перенаправляет к менеджеру. Таких ботов часто собирают самостоятельно с помощью конструкторов.

Сложные чат-боты умеют запоминать ответы пользователей и учиться на них. Для работы таких чат-ботов нужен искусственный интеллект, и, как правило, их заказывают у разработчиков. Есть версии конструкторов с ИИ, однако мнения на их счёт разделились: некоторые уверяют, что результат всё равно будет хуже, чем при индивидуальной разработке.

Разработку чат-бота не всегда стоит начинать с поиска исполнителя, считает геймификатор и продакт-менеджер Александр Дученчук. По его словам, сначала нужно смоделировать решение. Это удобно делать на онлайн-досках для майндкарт — например, Miro или Lucidchart.

Если решение линейное, простое и не требует взаимосвязей, то можно попробовать собрать его самостоятельно с помощью no-code/low-code -сервисов. «В наше время их уже достаточно много, и они хорошо развиты», — говорит Дученчук.

Простой чат-бот: как сделать с помощью конструктора

Конструкторы стоят в среднем 10 долларов за одного бота в месяц. Есть и бесплатные, и более дорогие сервисы. У некоторых конструкторов стоимость зависит от числа пользователей или сложности диалогов.

Самостоятельное создание чат-бота можно условно разделить на пять этапов.

Этап 1. Определите, где будет находиться чат-бот

Это мессенджер, диалоговое окно на сайте, отдельная страница. На российском рынке наиболее популярны мессенджер социальной сети «ВКонтакте» и WhatsApp — многие начинают внедрение чат-ботов именно с них.

Этап 2. Опишите цели чат-бота

К какому действию он должен подвести пользователя? Примеры: получить информацию, оформить заказ на товар, добавить товар в лист ожидания. Возможно, алгоритм должен сообщить пользователю о скидках, акциях, появлении товара на складе, ответить на вопросы.

Чтобы ответить на первые два вопроса плана, нужно проанализировать аудиторию. Нужно определить, откуда приходят клиенты, какие вопросы они задают, что их интересует, где и как они предпочитают коммуницировать с вашими менеджерами, почему уходят.

Этап 3. Спроектируйте чат-бота

Нужно определить логику алгоритма и последовательность действий. Итоговую структуру можно описать в виде последовательной (блочной, или древовидной) схемы сообщений.

На этом этапе нужно обратить внимание на то, в каком тоне чат-бот общается с клиентами. Сервис доставки еды и похоронное бюро будут использовать разные стили. Текстовые сообщения можно дополнить кнопками, смайликами, анимацией и иллюстрациями.

Этап 4. Выберите конструктор чат-бота

На рынке есть как англоязычные, так и русскоязычные сервисы. Конструкторы различаются набором функций, возможностью интеграций и тем, для каких платформ они создают чат-ботов. Вам нужно подобрать подходящий в зависимости от ваших задач.

Приведём некоторые примеры:

• Сhatforma;
• Flow XO;
• Pipe.bot и SAP Conversational AI — боты с ИИ;
• Chatfuel — боты для Facebook;
• Manychat — боты для интернет-магазинов, сервис интегрирован с Shopify;
• Treebo — сервис для WhatsApp с интеграцией с Bitrix24;
• Robochat.io — боты для «ВКонтакте» и Telegram.

У Facebook Messenger, Slack и Telegram есть собственные платформы для создания ботов. Они бесплатные, но несколько сложнее классических коммерческих конструкторов.

Для общения с пользователем чат-бот должен откуда-то брать данные: о заказах, товарах, статусе доставки и так далее. Для этого алгоритм интегрируют со сторонними сервисами, которые хранят такие данные. Это, например, «Мой склад», «Google Таблицы», «Google Календарь», Bitrix24 или даже Instagram. При выборе конструктора нужно учитывать, что он должен работать с сервисом, которым пользуетесь вы.

Также боту может потребоваться интеграция с бэкенд-системами, чтобы он мог подключиться к нужному мессенджеру. Если вы раньше этим не занимались, то лучше взять конструктор, в котором ничего из сторонних сервисов подключать не нужно.

Ещё следует обратить внимание:

• на интуитивно понятную настройку аккаунта и ботов;
• оперативную поддержку на случай, если чат-бот перестанет отвечать;
• функцию сохранения информации о клиентах;
• адекватную вашим задачам цену;
• большую библиотеку шаблонов;
• возможность развернуть приложение в облаке;
• в идеале — работу без обязательных сторонних интеграций;
• бесплатную пробную версию.

Этап 5. Откорректируйте бота после тестового периода

Когда бот проработает хотя бы месяц, попробуйте его улучшить. Для этого:

1. Проанализируйте, как клиенты используют чат-бота. Что они ищут? Как вы можете адаптировать бота к их потребностям?
2. Обратите внимание на слова и фразы, которые бот не распознал. Обычно алгоритмы сохраняют эти данные. Если какая-то фраза встречается много раз, её можно внести в диалог.
3. Изучите, какие именно пользователи вступают в диалог с чат-ботом, как они с ним общаются. Возможно, чат-боту стоит сменить тон.

Сложный чат-бот: как заказать у программистов

Хотя новичок может справиться с созданием чат-бота, профессиональные лингвисты и программисты сделают робота намного лучше. Так считает Роман Милованов из Ziax. По его словам, это также будет быстрее. В этом разделе мы разберём, сколько может стоить разработка бота, где искать подрядчиков и что нужно учесть при создании ТЗ.

Сколько может стоить создание бота

Час разработки в этом сегменте в среднем стоит от 800 до 2500 рублей. Итоговая цена проекта будет зависеть от сложности, в том числе от того, нужны ли функции ИИ. Самого простого бота можно заказать у фрилансера от 10 тысяч рублей; цена хорошего чат-бота для компании будет находиться в ветке 100–300 тысяч рублей.

Цены на чат-ботов в агентствах, которые на них специализируются, начинаются от 40 тысяч рублей, а в веб-студиях — от 120 тысяч.

Стоимость также зависит от платформы, для которой нужен чат-бот. Самые дешёвые — это роботы для Facebook, Telegram, Viber и сайтов. В них для создания диалогов можно использовать уже существующий интерфейс. Сложнее сделать робота для WhatsApp или SMS — цена может быть больше в пять раз.

Где искать исполнителя

Способы поиска в целом не отличаются от того, как компании ищут квалифицированных сотрудников на другую проектную работу.

• Биржи фриланса. Например, Fl.ru или Kwork. При выборе исполнителя стоит ориентироваться на рейтинг, отзывы, опыт. Ну и важно помнить — демпингуют на таких биржах обычно новички.
• Заказать у агентства или компании, для которых чат-боты — это их профиль. Это дороже, зато робота не только напишут под ваш бизнес, но и настроят, отладят и будут сопровождать.
• В соцсетях. Исполнителя можно найти в Facebook, Telegram или во «ВКонтакте». Там есть и фрилансеры, и агентства. На том, что в соцсетях могут быть мошенники, а опыт потенциального исполнителя нужно оценивать, мы останавливаться не будем.
• Через знакомых. Способ, который также не нуждается в комментировании.

Александр Дученчук рекомендует руководствоваться следующим принципом. Фрилансеры подходят для несложных линейных чат-ботов, а разработчиков сложных технологических роботов лучше искать в профильных агентствах или через сайты поиска работы.

Обязательно нужно проверить на собеседовании, работал ли исполнитель с нужными вам технологиями. Это могут быть технологии обработки естественного языка (NLP), распознавания человеческой речи (Voice Recognition, Text-to-Speech и Speech-to-Text). На изучение этих инструментов уйдёт слишком много времени, отмечает Дученчук.

Для разработки сложных чат-ботов можно применять разные языки, поэтому, если у вас уже есть в стеке, например, Python, можно не усложнять и написать чат-бота на нём, заключает Дукенчук.

Как составить ТЗ и выяснить точную стоимость?

Чтобы правильно составить ТЗ и выставить прайс, посмотрите похожие предложения и проанализируйте, какие требования там изложены, какие сроки и цены. После этого:

1. Объясните разработчику, какой чат-бот вам нужен. Если вы сами не знаете, попробуйте сосредоточиться на его целях — что этот алгоритм должен делать для вашего бизнеса или проекта.
2. Какие функции будущего чат-бота какие потребности покроют. Например, если вы хотите снизить нагрузку на команду поддержки, скорее всего, вам нужен чат-бот с ИИ — он сможет вести диалог с пользователями на продвинутом уровне.
3. Отправьте свои требования в несколько компаний и попросите оценить время и стоимость проекта.

Как узнать больше

Если вас интересует продвижение бизнеса в мессенджерах в целом, то вот здесь мы рассказываем о маркетинге в WhatsApp, здесь — о массовых рассылках во «ВКонтакте» от имени группы, а здесь — о подключении чат-ботов к таргетированной рекламе.

О необычном способе использовать чат-бота можно прочитать в статье «Как в „Газпром нефти“ развивают эмоциональный интеллект с помощью чат-бота».

Сервисы, которые позволяют решить задачу без программирования или с минимальным привлечением программиста. Например, конструкторы сайтов.

Источник