Что значит превосходить ожидания

Каждый из нас по работе и по жизни сталкивается с десятками, сотнями и тысячами людей. И я в том числе. И так иногда задумываешь – с кем хочется общаться и работать, с кем как-то ни то, ни се, а с кем явно не хочется.

Одна из важных вещей, про которые мы и на тренинге говорили – это то, как человек обходится с ожиданиями от него.

Такое ощущение, что большинство людей об этом вообще не задумываются. Опаздывают на встречи, не вписываются в дедлайны, что-то пообещают, потом забудут ну и т.д. И вроде бы каждое в отдельности действие мелочь, а в итоге все складывается в неприятную картинку.

Или вот едешь к автомастеру. Спрашиваешь, сколько будет стоить ремонт? Говорят: 5000. По завершении оказывается 6000. Мелочь, а неприятно. Потому что уже рассчитываешь на другое.

Есть другие люди, которые вроде бы все успевают, но в последний момент. Просишь, например, в понедельник: “Вася, пришли мне данные до 14:00 пятницы. Мне их нужно вставить в презентацию и отослать своему менеджеру”. Работы там для Васи на полчаса, ты это знаешь. Проходит вторник, среда, четверг, утро пятницы. Ты начинаешь нервничать: “Вася, как там?”. Вася: “Старик, я помню, все пришлю.” Ровно в 13:58 тебе приходят от него данные. Ну хоть так.

Правда, данные иногда неверные, и Васе потом приходится до вечера пятницы все переделывать. Тебе приходится его ждать. В итоге оба уходите в 2 часа ночи. Какого хрена, думаешь ты, Вася не мог раньше на них посмотреть? Но часто все же данные нормальные, только присылаются в последний момент.

В общем, продолжая аналогию с автомастерской: сказали 5000, взяли 5000.

А бывают совершенно уникальные люди. Просишь их прислать данные для отчета – присылают правильные данные через 10 минут.

Или спрашиваешь: когда сможешь залиться в пространство? Говорит: в пятницу. А заливается в среду, причем при этом еще и системных тестов напишет для соседнего кода, чтобы дополнительно оттестировать свой.

А в нашей любимой автомастерской что же? Обещают ремонт на 5000 и за 3 часа. А отдают машину через 2 часа и просят 4500. Говорят: запчасти что-то подешевели, плюс я управился быстрее чем ожидал.

Недавний случай из жизни. Объявил я конкурс на тестирование менеджерского инструментария. Думал, что вообще никто не ответит. Это нормально и ожидаемо – времени ни у кого нет. Но вот товарищ Chupakabra довольно хорошо потестировал, за что получит обещанные плюшки. А Юля Нечаева вышла вообще за все возможные рамки: написала тест план и провела полноценное тестирование приложения. Просил я ее об этом? Нет. Человек сам поставил себе высокую планку, которая превзошла мои ожидания в N раз. Конечно, я опубликую Юлино ревью отдельным постом на сайте. И, конечно, пошлю футболку от Happy PM. Компанию NIX Solutions можно только поздравить, что у них работают такие сотрудники.

Короче, что происходит в последнем случае? Люди превосходят ожидания от них. В следующий раз, когда у меня будет возможность кого-то повысить, сказать за кого-то слово, когда у меня будет необходимость починить машину – про кого я вспомню? Про тех, кто на мои ожидания кладет или кое-как их удовлетворяет? Или про тех, кто их превосходит?

К сожалению, последних людей очень мало и я очень дорожу знакомством с ними. И сам стараюсь отвечать им тем же.

Вопрос на подумать: а как у вас? Когда вы в последний раз превышали чьи-то ожидания?

Источник

превзойти ожидания

Универсальный русско-английский словарь . Академик.ру . 2011 .

Смотреть что такое «превзойти ожидания» в других словарях:

ожидания — оправдались • субъект, реализация превзойти ожидания • много, Neg, оценка, соответствие … Глагольной сочетаемости непредметных имён

превзойти — ожидания • много, Neg, оценка, соответствие … Глагольной сочетаемости непредметных имён

ПРЕВЗОЙТИ — ПРЕВЗОЙТИ, превзойду, превзойдёшь, прош. вр. превзошёл, превзошла; превзошедший; превзошедши и превзойдя, совер. (к превосходить) (книжн.). 1. кого что. Оказаться выше, больше, сильнее кого нибудь, обнаружить превосходство над кем нибудь в каком… … Толковый словарь Ушакова

превзойти — взойду, взойдёшь; превзошёл, шла, шло; превзошедший; превзойдённый; дён, дена, дено; превзойдя и превзошедши; св. 1. кого что, чем, в чём, по чему. Обнаружить превосходство над кем , чем л. в каком л. отношении. П. всех силою. П. соперника. П.… … Энциклопедический словарь

превзойти — взойду/, взойдёшь; превзошёл, шла/, шло/; превзоше/дший; превзойдённый; дён, дена/, дено/; превзойдя/ и превзоше/дши; св. см. тж. превосходить 1) кого что, чем, в чём, по чему Обнаружить превосходство над кем , чем л. в каком л. отношении.… … Словарь многих выражений

превзойти́ — взойду, взойдёшь; прош. превзошёл, шла, шло; прич. прош. превзошедший; прич. страд. прош. превзойдённый, дён, дена, дено; деепр. превзойдя; сов., перех. (несов. превосходить). 1. Обнаружить превосходство над кем , чем л. в каком л. отношении.… … Малый академический словарь

превосходить — превзойти ожидания • много, Neg, оценка, соответствие превосходить мощность • много, Neg, оценка, соответствие результат превзошёл • субъект, начало, много, Neg, оценка, соответствие … Глагольной сочетаемости непредметных имён

подтверждать — ▲ свидетельствовать (о чем) ↑ в пользу, предположение < > опровергать подтверждать находиться в согласии с к л. утверждением; говорить в пользу к л. утверждения. подтверждение полное или частичное совпадение действительности с… … Идеографический словарь русского языка

ожидание — (не) оправдать ожиданий • оценка, соответствие ожидания оправдались • субъект, реализация превзойти ожидания • много, Neg, оценка, соответствие дождаться вечера • модальность, ожидание дождаться возвращения • модальность, ожидание дождаться… … Глагольной сочетаемости непредметных имён

Silent Hill 3 — У этого термина существуют и другие значения, см. Silent Hill. Silent Hill 3 Обложка игры для PAL региона, на которой изображены протагонистка Хизер и логотип проекта Разработчики … Википедия

Миссия организации — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете … Википедия

Источник

превзойти ожидания

Русско-итальянский финансово-экономическому словарь. — «Русский язык-Медиа» . П. Галлана . 2005 .

Смотреть что такое «превзойти ожидания» в других словарях:

превзойти — ожидания • много, Neg, оценка, соответствие … Глагольной сочетаемости непредметных имён

Источник

Синонимы к словосочетанию «превзойти ожидания»

Связанные слова и выражения

Делаем Карту слов лучше вместе

Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!

Спасибо! Я обязательно научусь отличать широко распространённые слова от узкоспециальных.

Насколько понятно значение слова импичмент (существительное):

Связанные слова (по тематикам)

Люди: гость, гот, посол, девушка, любимый
Места: один, ленч, порог, крыльцо, приёмная
Предметы: том, смог, ворот, отъезжающая, эсэмэс
Действия: ожидание, встреча, возвращение, момент, замирание
Абстрактные понятия: минута, нетерпение, время, час, день

Ассоциации к слову «превосходить&raquo

Ассоциации к слову «ожидание&raquo

Предложения со словосочетанием «превзойти ожидания&raquo

Являясь любителем в самом прямом и благородном смысле этого слова, сей волшебник попросту делал вещь для себя, не считаясь со временем, и результат превзошёл ожидания.

Цитаты из русской классики со словосочетанием «превзойти ожидания»

Теперь, в декабре, подземная галерея представляет совсем иной вид. Работы окончены, и из-под земли широким столбом из железной трубы льется чистая, прозрачная, как кристалл, вода и по желобам стекает в Яузу. Количество воды не только оправдало, но даже превзошло ожидания : из недр земли ежедневно вытекает на божий свет двести шестьдесят тысяч ведер.

Сочетаемость слова «превосходить&raquo

Сочетаемость слова «ожидание&raquo

Значение слова «превосходить&raquo

ПРЕВОСХОДИ́ТЬ , —хожу́, —хо́дишь. Несов. к превзойти (в 1 и 2 знач.). (Малый академический словарь, МАС)

Значение слова «ожидание&raquo

ОЖИДА́НИЕ , -я, ср. 1. Состояние по знач. глаг. ожидать. (Малый академический словарь, МАС)

Афоризмы русских писателей со словом «превосходить&raquo

Славяно-российский язык, по свидетельству самих иностранных эстетиков, не уступает ни в мужестве латинскому, ни в плавности греческому, превосходя все европейския: итальянский, французский и испанский, кольми паче немецкий, хотя некоторые из новейших их писателей и в сладкозвучии нарочитые успехи показали.

Отправить комментарий

Дополнительно

Значение слова «превосходить&raquo

ПРЕВОСХОДИ́ТЬ , —хожу́, —хо́дишь. Несов. к превзойти (в 1 и 2 знач.).

Значение слова «ожидание&raquo

ОЖИДА́НИЕ , -я, ср. 1. Состояние по знач. глаг. ожидать.

Предложения со словосочетанием «превзойти ожидания&raquo

Являясь любителем в самом прямом и благородном смысле этого слова, сей волшебник попросту делал вещь для себя, не считаясь со временем, и результат превзошёл ожидания.

Результаты работы почти 60 % из них превзошли или значительно превзошли ожидания начальства.

Однако эффективность заряженной воды превзошла ожидания даже специалистов.

Ассоциации к слову «превосходить&raquo

Ассоциации к слову «ожидание&raquo

Сочетаемость слова «превосходить&raquo

Сочетаемость слова «ожидание&raquo

Морфология

Правописание

Карта слов и выражений русского языка

Онлайн-тезаурус с возможностью поиска ассоциаций, синонимов, контекстных связей и примеров предложений к словам и выражениям русского языка.

Справочная информация по склонению имён существительных и прилагательных, спряжению глаголов, а также морфемному строению слов.

Сайт оснащён мощной системой поиска с поддержкой русской морфологии.

Источник

Как превосходить ожидания клиентов: примеры и рекомендации

Как превосходить ожидания клиентов? Для чего это необходимо? Ответы на эти и другие вопросы вы найдете в статье. Сколько бы вы ни обслужили клиентов, все равно кто-нибудь останется недовольным – продукцией, вами, обслуживанием, предпродажным сервисом или еще чем-либо. Как превосходить ожидания покупателей, выясним ниже.

Плохая рекомендация

Немногие знают, как превосходить ожидания потребителей. Итак, вы обслужили множество клиентов, но кто-то остался недоволен. Что это означает с позиции маркетинга рекомендательного? Вы, надо полагать, получите по меньшей мере одну плохую рекомендацию.

А покупатели, которые остались счастливыми? Если они получили то, что ожидали, то не захотят рассказывать об этом. Зачем, если все нормально было? С этой проблемой можно справиться, вырастив лояльных клиентов.

Три нюанса

Каждый бизнесмен желает знать, как превосходить ожидания клиентов. Как вырастить лояльного потребителя? Первое, что вы можете сделать – это превзойти предвкушение. По времени, стоимости или сервису. Именно «или», а не «и»: не стремитесь все три параметра использовать одновременно. Выберите что-то одно, более важное для вашего бизнеса.

Превосходить ожидания клиента по стоимости – организовывать деятельность так, чтобы ваш потребитель платил меньше, чем ожидал. Эту технику можно применять в бизнесах, где покупателю заблаговременно калькулируют то, за что он должен заплатить (к примеру, стоматология или автосервис).

Превзойти ожидания клиента по времени – всегда исполнять поставку или работу быстрее, чем он ожидает. Для этого необязательно сотрудников превращать в спринтеров. Скорее, необходимо покупателю назвать время «с запасом»: дать обещание доставить пиццу в течение часа и выполнить это через 45 мин. куда лучше, чем посулить через 30 мин. и принести через те же 45.

По сервису превосходить ожидания – это значит предоставить обслуживание на порядок выше, чем ожидал заказчик. К примеру, подать человеку, зарезервировавшему такси эконом-класса, авто классом выше. Выбирайте то, что вам подходит.

Точки контакта

Также здесь необходимо уметь продумывать точки контакта. Это любые ситуации, места и интерфейсы, в которых покупатель (или потенциальный потребитель) соприкасается с предприятием. Используем для образца розничную торговлю. От момента, когда возможный клиент увидел рекламу или вывеску магазина, и до того, как он из него выйдет и начнет использовать покупку, он будет контактировать с каталогами, магазином, работниками, ценниками, охраной, выдачей товара, консультантами и так далее несколько десятков раз.

На каждом шаге что-то может оставить отрицательное впечатление, пойти не так. И весьма полезно заблаговременно прикинуть за покупателя, в какой точке взаимосвязи что может произойти, что ваш заказчик на каждом этапе ожидает и что получает он в действительности.

Тут нужно постараться уменьшить разрыв между желанным и полученным ощущением на каждом шаге сервиса.

Обратная связь

Как прислушаться к отклику? К сожалению, недовольства покупателей нельзя избежать полностью. Но если потребитель все равно будет роптать, сделайте все посильное, чтобы он сначала пожаловался вам.

Дайте ворчливому клиенту возможность быстро и легко предъявить требования. Тогда у него будет меньше соблазнов сообщать о проблеме друзьям, знакомым и родным.

Вы желаете предельно отработать процедуру получения отдачи в своем бизнесе? Используйте на практике весьма полезную книгу Золиной Елены и Манна Игоря «Фидбэк. Обратную связь получите!» В ней описано множество способов получения отдачи от покупательской аудитории.

Бонус

Превосходить то, что ожидают, весьма важно, так как это сильно активизирует рекомендации. Давать нужно больше, чем вы обещали. Давайте разнообразные приложенные ценности – то, чего клиенты не ожидают. Некоторые, к примеру, после заключения сделки дарят билеты в кино. Этого, согласитесь, клиенты не ожидают абсолютно.

Но это такой привлекательный бонус, который топит лед между покупателем и продавцом и сильно их сближает. Эмоциональный такой презент.

Вы можете специально что-либо не включить в договор и представить это в виде бонуса – добавочные услуги, которые вы можете оказывать. Можно также предложить иной профессиональный сервис, рекламируя ваших партнеров.

Сомнения

Самая большая опасность того, что потребитель начнет сомневаться и передумает, имеет место в первые 24 часа. За это время нужно донести до него подтверждение верности его выбора. Чтобы покупатель был очень доволен, нужно дать ему в руки как можно больше материала.

Что можно дать, кроме договора? Можно предоставить отзывы клиентов, резюме компании, памятки, пошаговое руководство, иные материалы, что-то, что он сможет показать своему партнеру, жене, сам изучит и убедится, что он вложил средства во что-то овеществленное.

Ведь как реализуются услуги сотовой связи? По сути, это сервис, а продается крохотная сим-карта, которую лишь вставляют в смартфон. А каких параметров коробки для сим-карт? Бывают такие внушительные упаковки, что в сравнении с сим-картой они в 100 раз больше. Это пример того, как сервис, который невозможно потрогать, можно упаковать в такую коробку, чтобы она для покупателя представляла большую ценность.

Добавочные штрихи

Также вы можете своим клиентам слать подкрепительные письма как по электронной почте, так и по обычной. Первый вариант ничего не стоит, но так вы подкрепите уверенность заказчиков в верном выборе. Контент, размещенный в этих сообщениях, может быть идентичен тому, который вы клиентам даете в руки.

Также очень сильно будут влиять на позитивное отношение к вам дополнительные звонки покупателю, посредством которых вы будете напоминать, что и как нужно еще сделать. Звонить может ваш секретарь или помощник.

Итоговый добавочный штрих – это персональное «спасибо» в дополнение к письменному. Это слово говорить очень просто, но оно волшебное.

Преимущества подхода

Что означает фраза «превосходить ожидания»? Синонимы ее удивительны – «заткнуть за пояс», «утереть нос», «отличаться, как небо от земли», «отнимать пальму первенства», «быть головой выше», «опередить» и так далее. Дать фору ожиданиям можно запросто. Пусть прозвучит это категорично, но мы пребываем в мире посредственности. Поэтому выделиться не так уж и сложно. Однако какие перед вами откроются перспективы!

Когда вы радуете и удивляете ваших заказчиков, вы дарите им позитивные эмоции. Это помогает выстроить длительные отношения, повышает возможность повторных продаж и ведет к увеличению CLV (customer lifetime value, бессрочная ценность приобретателя). А CLV – один из главнейших коэффициентов для бизнеса.

Согласно тестированиям RJMetrics от 2015 года, самые успешные предприятия в сфере eCommerce через три года после первых шагов проекта большую часть своей прибыли получают от вторичных покупок. Лояльные покупатели для них – это стратегический источник для развития.

Клиент, имеющий позитивный опыт сотрудничества с компанией:

Чаще совершает вторичные покупки.
Больше тратит (выше среднего чека).
Рекомендует вас знакомым и друзьям, снижая ваши издержки на привлечение заказчиков.

Каждый из этих показателей ценен сам по себе. А уж в связке – тем более.

Источник